Từ điển chuyên ngànhĐược hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đáp ứng hay vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối tùy thuộc vào nhận thức của khách hàng. Nếu có thể lượng hóa thì ta có thể biểu diễn chất lượng như sau :
Q = P/E
Trong đó :
Q : chất lượng sản phẩm hay dịch vụ
P : đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ
E : độ mong đợi của khách hàng
Nếu Q lớn hơn 1, khách hàng có cảm giác là sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại.Ví dụ:
